Modelo de clusters en los servicios gestionados - Operación de entornos de misión crítica

La transformación digital está acelerando el cambio en las empresas a través de tres ejes fundamentales: las personas, los procesos y las herramientas. Y no se trata de un impacto pequeño.

Estos cambios ponen a prueba los cimientos mismos de la organización dado que obligan a (1) redefinir la esencia misma de la forma de operar y (2) a encontrar el punto de equilibrio entre el impulso de la evolución y la preservación de las operativas actuales.

En Anadat Technology, venimos acompañando a nuestros clientes desde nuestro Technical Service Center (TSC) desde hace cerca de 15 años, brindándoles un amplio catálogo de servicios gestionados que cubre todas las necesidades de administración, operación y soporte en el ámbito Cloud y OnPrem.

Una de las claves para poder prestar estos servicios con éxito se basa en nuestro modelo organizativo, que se adapta con flexibilidad a las necesidades de cada contrato en función del ámbito requerido, las líneas de servicio contratadas y los acuerdos de nivel de servicio.

Para ello, distribuimos a nuestros equipos especialistas de nivel 2 y 3 en grupos heterogéneos (clústers) en función de los diferentes verticales que componen el portfolio de tecnologías del TSC: Cloud, SDDC, redes y conectividad, seguridad, Workplace y DevSecOps.

Cada uno de estos clústers preferentes centran su actividad en un volumen reducido de contratos para todas aquellas actividades que requieren un mayor conocimiento del contexto particular del cliente: incidencias críticas, configuraciones más complejas, proyectos evolutivos e iniciativas de mejora. El resto del tiempo lo dedican a otra serie de actividades transversales que no demandan tanto contexto.

De esta forma, conseguimos un nivel de personalización de nuestros servicios muy elevado, pero de forma contraria al enfoque basado en equipos dedicados en exclusividad a un solo cliente, obtenemos mayores niveles de robustez y disponibilidad de recursos, homogeneidad en la entrega de los servicios a la vez que mejoramos notablemente la eficiencia, lo que se traduce en ahorros directos de costes para nuestros clientes.

Este modelo no sería posible sin la automatización de procesos ni la introducción de una serie de robots que trabajan de forma desasistida en formato 24x7x365. Por ejemplo, todos los procesos de escalado a los equipos especialistas se realizan de forma automatizada, teniendo en cuenta las necesidades de conocimiento requerido, los SLAs involucrados, así como el nivel de disponibilidad y carga de trabajo de cada ingeniero especialista, de manera que se garantice la mejor atención posible en el momento preciso (enfoque micro), a la vez que se asegura que la carga de los diferentes clústers está balanceada y es sostenible (enfoque macro).

Pero no nos quedamos ahí: contamos con procesos automatizados que mejoran la observabilidad de entornos tecnológicos heterogéneos, permiten la aplicación de workarounds en el contexto de resolución de incidencias, ayudan en los procesos de automatización y gestión de la configuración mediante la codificación de la infraestructura (IaC), permiten el despliegue de actualizaciones y evolución de las plataformas tecnológicas, y llevan a cabo procesos de reporting técnico y de servicio.

En definitiva, desde Anadat estamos comprometidos en proporcionar a nuestros clientes un modelo maduro y eficiente para la prestación de servicios gestionados, brindando el apoyo y experiencia necesaria para que puedan adoptar y aprovechar plenamente todas las innovaciones tecnológicas presentes en el mercado, tan necesarias para la diferenciación en los respectivos negocios.